O que é Freshdesk e como ele pode ajudar o seu negócio

por Adam Erhart
Freshdesk

O Freshdesk é o padrão ouro para ofertas de help desk voltadas para empresas menores. Um preço amigável e uma interface muito fácil tornam-no uma excelente escolha para a Escolha dos Editores.

Com uma ressalva – é voltado para atender clientes externos em vez de ser implantado em um departamento de TI – o Freshdesk é uma plataforma de help desk altamente eficaz . A partir de apenas US $ 15 por usuário por mês, este destinatário da Escolha do Editor tem quase tudo que uma empresa de pequeno a médio porte (SMB) precisa para obter um controle melhor sobre a resolução de itens de tíquetes conforme eles aparecem no sistema, com o bônus adicional de um versão para que você possa experimentar seus recursos antes de mergulhar em um de seus quatro planos pagos.

Ao contrário de ferramentas como Freshservice e ManageEngine ServiceDesk Plus , que são voltadas para help desks corporativos que atendem clientes internos (com foco no gerenciamento de mudanças e outros componentes da estrutura ITIL), Freshdesk se concentra no processamento de tíquetes de serviço de clientes externos enquanto fornece aos agentes informações e recursos de forma rápida e fácil de encontrar. Outros produtos nesta categoria incluem Cayzu e Zendesk Support , bem como nosso vencedor da Escolha do Editor , HappyFox .

Preços e planos

Junto com o plano gratuito (Sprout), Freshdesk vem em quatro edições pagas: Blossom, Garden, Estate e Forest. O Sprout é gratuito para agentes ilimitados que podem gerenciar tíquetes enviados por telefone (por meio da integração com Freshcaller), e-mail ou mídia social (Facebook e Twitter). Inclui recursos básicos de automação e acesso a uma base de conhecimento interna e pública.

Por US $ 15 por agente por mês, o Blossom adiciona detecção de colisão e funcionalidade de guarda de trânsito (evitando que vários agentes respondam no mesmo tíquete, ou um agente respondendo sem ver as informações atualizadas do tíquete); recursos mais avançados de automação e fluxo de trabalho; visualizações de tíquetes personalizadas; gerenciamento básico de SLA; e integrações por meio da galeria de aplicativos.

Garden, ao preço de US $ 29 por agente por mês, adiciona rastreamento de tempo, modelos de tíquetes, pesquisas de satisfação do cliente, formulários enlatados e e-mails de escalonamento para violações de SLA, bem como jornada do cliente e 360 ​​do cliente (ferramentas que permitem que você veja dentro do contexto de um ticket quais artigos da base de conhecimento o cliente visualizou ou informações sobre o cliente capturadas em tickets anteriores). O espólio é de $ 49 por agente por mês. Ele oferece suporte a pesquisas personalizadas de satisfação do cliente, métodos avançados de atribuição de tíquetes (round-robin e balanceamento de carga), propriedade compartilhada de tíquetes, várias políticas de SLA, formulários dinâmicos de tíquetes, suporte para vários produtos e Freddy (mecanismo AI do Freshdesk).

Por fim, o Forest oferece recursos avançados, como conformidade com HIPAA e listas de permissões de IP para clientes e agentes por US $ 109 por agente por mês. Todos os níveis de preços também têm acesso a aplicativos móveis para iOS e Android.

O Freshdesk é um pouco mais barato do que o HappyFox, que oferece planos ricos em recursos que variam de US $ 29 a US $ 89 por agente por mês. Infelizmente, o HappyFox não tem um plano gratuito, então você precisará tomar sua decisão de compra com base em sua avaliação gratuita (que você pode obter somente após reservar uma demonstração de 30 minutos). Os planos acessíveis de Cayzu começam em US $ 4 e chegam a US $ 39 por agente por mês. O Zoho Desk leva o bolo em termos de acessibilidade, com um plano gratuito para até três agentes, mais planos com preços de US $ 12 e US $ 25 por agente por mês.

Interface e recursos exclusivos

Ao fazer login no Freshdesk pela primeira vez, você notará um menu longo, à esquerda, em uma convidativa cor cinza-azulada. Aqui você encontrará acesso ao seu painel, tickets, contatos e empresas, configuração de rede social, base de conhecimento, fóruns de usuários, relatórios e quaisquer outros módulos que seu administrador configurar posteriormente (como gamificação).

A janela principal é o painel de relatórios, que pode ser filtrado por produtos e grupos de trabalho, como gerenciamento de produtos ou vendas. No painel, você poderá ver o número de tickets não resolvidos, tickets vencidos, tickets com vencimento hoje, tickets abertos totais, tickets em espera e tickets não atribuídos, entre outras métricas. Você também receberá uma visão rápida das tendências atuais em um gráfico clicável que permite detalhar métricas específicas, como resposta média. Os painéis são personalizáveis ​​com widgets que variam de cartões de pontuação e gráficos de barras a estatísticas de satisfação do cliente e dados de tendência para conformidade com SLA. Cada tipo de widget pode ser personalizado com base no grupo, status ou categoria, quando aplicável.

A partir de qualquer página do software, você pode criar novos e-mails, contatos e empresas simplesmente clicando na guia no canto superior direito da tela. Como você encontraria no Facebook ou Twitter, há um ícone de notificação que indica se algo aconteceu relacionado ao seu ecossistema de helpdesk específico (por exemplo, um tíquete foi atribuído a você ou agora está atrasado). Você pode personalizar suas notificações para não ser bombardeado por pings; no entanto, existem apenas sete tipos de notificação diferentes, então você não será capaz de ser muito criativo. As notificações da área de trabalho também podem ser habilitadas para cenários em que você não tem a guia Freshdesk visível o tempo todo.

Os representantes de suporte vão gostar de poder ativar e desativar o bate-papo ao vivo enquanto estão no sistema. Isso significa que os agentes podem aceitar bate-papos de clientes no site da empresa, ao mesmo tempo que gerenciam a entrada de dados ou resolvem problemas mais complexos de tíquetes com colegas.

Quase todo mundo vai gostar do recurso de gamificação do aplicativo, Freshdesk Arcade, que diferencia o Freshdesk de todos os outros concorrentes de help desk do roundup. No Arcade, você encontrará tabelas de classificação para resolução de tíquetes e emblemas para os melhores desempenhos e agentes que realizam tarefas exclusivas. O Arcade é amplamente personalizável, permitindo que você determine quais valores de pontos são dados (ou deduzidos) para diferentes eventos, como resolução de tíquetes em menos de uma hora, dentro do período de SLA ou depois.

Os pontos de bônus também podem ser concedidos com base na satisfação do cliente ou resolução na primeira chamada. Os agentes também podem subir de nível com base nos totais de pontos que atingem certos limites. Você pode até criar missões para incentivar a participação do agente na construção da base de conhecimento, interação com o cliente em canais ou fóruns sociais ou simplesmente encorajar o gerenciamento eficiente de tickets. Para os administradores estóicos entre nós, a gamificação pode ser desativada. Observe que, embora o Freshdesk Arcade seja um recurso matador, você precisará ter um plano pago para utilizá-lo em seu help desk.

Gestão de Tickets

O gerenciamento de tickets é essencial para o software de help desk, e o Freshdesk lida com essa área tão bem quanto qualquer outra. Você pode trabalhar em tíquetes em uma visão de cartão ou mesa, ambas suportando ações como alterar a prioridade, status ou atribuição sem sair da lista, ou selecionar vários tíquetes para operações em massa, como responder, atribuir, alterar o tipo ou prioridade , e assim por diante.

Você também pode executar cenários, que são essencialmente grupos de ação salvos contendo várias etapas a serem executadas automaticamente. Os cenários podem definir a prioridade / tipo / status; adicione uma nota ou tag; atribuir a um agente ou grupo; enviar um e-mail a um grupo, agente ou solicitante; ou até mesmo excluir um tíquete ou marcá-lo como spam. As visualizações salvas também podem ser usadas para limitar a lista a certos critérios comuns sem ter que filtrar manualmente a lista todas as vezes.

Quando você precisa filtrar manualmente uma lista de tíquetes, pode usar o botão de pesquisa na parte superior da tela ou o painel de filtro que sai da borda direita e ativa a funcionalidade de pesquisa abrangente. Se eu tivesse uma reclamação sobre o design da lista de tíquetes, seria que a função de pesquisa básica do Freshdesk leva você para fora da exibição de lista e para uma área de resultados de pesquisa que inclui tíquetes, contatos, soluções e conteúdo do fórum.

Em cada tíquete, você tem um layout de três painéis, o primeiro dos quais contém informações de tíquetes de alto nível e um histórico de interações ou notas sobre o tíquete. O painel dois contém informações de propriedade, como data de vencimento da resolução, marcas, status, prioridade e detalhes da atribuição. O último painel contém informações de contato do cliente, registros de tempo do agente e uma lista de tarefas pendentes.

Os agentes podem responder ou encaminhar tickets ou adicionar notas. Em cada caso, a resposta pode ser digitada manualmente, selecionada em uma lista de sugestões ou preenchida com uma resposta pronta. Os formulários enlatados também podem ser aproveitados para solicitar informações adicionais do cliente. Depois que os formulários predefinidos são enviados, as informações de resposta são preenchidas de volta ao tíquete, permitindo que o agente continue dando suporte ao cliente sem ter que navegar em outro sistema.

O Freshdesk oferece fluxos sociais que permitem monitorar palavras-chave e identificadores específicos (como nomes de produtos seus ou dos concorrentes) e incorporá-los ao seu sistema de tíquetes. Os agentes podem criar um tíquete a partir de um tweet, mensagem direta ou postagem no Facebook e, mais importante, responder diretamente nas redes sociais sem sair do sistema.

As configurações de produtividade no Freshdesk permitem que você gerencie automaticamente as maneiras como os tíquetes são tratados à medida que entram (ou até mesmo entram) no sistema. Este sistema de resposta automatizada baseado em lógica, apelidado de Dispatch’r, é complexo, mas basicamente “definir e esquecer”, o que é bom para administradores de help desk e agentes. As automações são baseadas em regras, usando condições e ações para executar etapas sem exigir interação manual. Observer é outra ferramenta de automação baseada em regras que pode observar as ações realizadas por tipos de usuários específicos. Um terceiro assistente, Supervisor, pode ser usado para monitorar tíquetes que não são tocados há algum tempo e executar etapas de acompanhamento. Cada um desses hacks são elementos modernos e renovadores que estão ajudando a trazer a venerável categoria de help desk para a modernidade.

Para garantir que sua equipe não fique para trás, o recurso Supervisor executa uma verificação de hora em hora para ver se algum tíquete não foi atualizado em 30 dias. Você pode definir respostas automatizadas para visualizar, escalar e resolver esses tickets. Em uma observação semelhante, você pode configurar modelos de resposta para resolver tíquetes de saída para solicitações de tíquetes padrão. Existem mais de 100 automações prontas para usar com resolução de tíquetes.

As atribuições baseadas em habilidades permitem atribuir tickets automaticamente a agentes específicos. Por exemplo, se você tiver vários agentes que falam espanhol, todos os tíquetes em espanhol serão atribuídos a esses agentes. Se não houver bilhetes em espanhol disponíveis, os agentes voltarão ao poço para obter o próximo bilhete geral disponível. Você pode limitar o número de tíquetes que um agente com base em habilidades recebe para não ficar sobrecarregado.

Freddy, o bot de suporte do Freshdesk para membros do nível de preços Estate ou Forest, pode ser adicionado ao seu site ou portal de autoatendimento após a publicação de 10 ou mais artigos da base de conhecimento pública, embora 50 artigos e 2.000 tickets sejam recomendados. O Freshdesk recomenda manter seu bot por meio de treinamento, que envolve responder a perguntas que o bot não foi capaz de resolver sozinho e ao desenvolvimento contínuo da biblioteca de conteúdo da base de conhecimento.

Outro recurso de floresta permite que os administradores testem as alterações de configuração em um ambiente sandbox antes de implementá-las no sistema de suporte à produção. Depois de desenvolvidas e testadas, as alterações podem ser promovidas como um todo ou em incrementos, dependendo de suas necessidades.

Relatórios e Exportação

O recurso de relatório do Freshdesk permite que você faça perguntas simples (“Qual é o tempo médio de primeira resposta de John Smith no mês passado?”) Para receber respostas gráficas. A consulta inteligente da ferramenta o ajudará a construir relatórios expandindo suas perguntas. Comece sua pergunta com “Quantos” e o sistema oferece opções como “tickets foram resolvidos”, “tickets foram recebidos” ou “tickets foram reabertos.” Clique em uma das opções e os termos adicionais aparecerão, permitindo que você obtenha o detalhamento que desejar, sem precisar saber com antecedência quais dados está tentando visualizar. Isso torna as tarefas básicas de relatório incrivelmente intuitivas, mas deixa a desejar para os usuários que procuram realizar análises sofisticadas.

Para os mais ávidos por dados, você desejará examinar as exportações de tíquetes agendadas, que podem ser usadas para produzir arquivos JavaScript Object Notation (JSON) contendo eventos de tíquetes. Eles podem ser enviados por e-mail ou disponibilizados via API e importados para uma variedade de ferramentas de análise de dados para análise posterior.

O Freshdesk ainda carece de recursos como gerenciamento de mudanças, gerenciamento de ativos e gerenciamento de projetos, principalmente porque esses não são o foco da solução. Freshservice, o produto irmão da empresa, lida com todo o ciclo ITIL para a execução de mudanças e lançamentos, bem como gerenciamento de ativos e projetos. Se você for uma organização de serviços gerenciados, o Freshdesk pode não ser para você. Se você não está preocupado com essa funcionalidade de alto nível, no entanto, terá dificuldade em encontrar uma ferramenta que seja tão capaz e fácil de usar quanto o Freshdesk. Embora não tenha tirado a HappyFox do primeiro lugar para o gerenciamento de helpdesk SMB, ela se colocou ao lado.

Artigos Relacionados