O que é um Sistema CRM, e como isso se relaciona com o crescimento da sua empresa?

por Adam Erhart
Sistema CRM

CRM significa gerenciamento de relacionamento com o cliente. Como o próprio nome sugere, o software CRM é um sistema para gerenciar relacionamentos com seus clientes.

Para a maioria das empresas, seu ativo mais valioso e importante são os clientes. No início, em muitas empresas, os detalhes sobre esses clientes – quem são, como interagiram com sua organização – estão espalhados em muitos lugares diferentes. O cérebro do CEO, a caixa de entrada do representante de vendas, a pilha de faturas do contador.

Conforme uma empresa cresce, rapidamente se torna necessário ter um lugar central onde todas essas informações residem.

Sua equipe ficará mais lenta sem respostas rápidas a perguntas importantes. Quem são nossos clientes? Como entramos em contato com eles? Como eles interagem com nosso conteúdo? Como é nosso pipeline de novos negócios?

Seus clientes em potencial e clientes sentirão a dor quando sua equipe não estiver na mesma página. De sua perspectiva, eles têm um relacionamento com uma empresa, não com um grupo de pessoas e departamentos diferentes. Todos em sua equipe precisam de contexto sobre as necessidades, desejos e estado atual de cada cliente, para que possam retomar a conversa de onde parou.

Esses são os problemas que os sistemas de CRM foram projetados para resolver. Com um local central para organizar todos os detalhes de seus leads e clientes, é fácil para todos em sua equipe obter informações sobre o estado de seus negócios e o status de cada relacionamento com o cliente.

Quem deve usar um CRM?

Quem usa CRM? A resposta curta é que qualquer empresa que deseja manter um relacionamento com seus clientes pode se beneficiar do uso de um sistema de CRM. Para ser um pouco mais específico, existem dois grupos de empresas que costumam ver os maiores benefícios:

  • Empresas B2B, que normalmente precisam rastrear leads e clientes em longos ciclos de vendas e por meio de caminhos de atualização (por exemplo, uma empresa de software, uma empresa de recrutamento)
  • Empresas B2C de compra considerada (por exemplo, um joalheiro, um serviço de paisagismo ou um corretor de imóveis)

Dito isso, existem muitas empresas por aí que não se enquadram nos dois perfis acima, mas ainda veem valor em usar um sistema de CRM. Outra maneira de considerar se um sistema de CRM pode ou não ajudar sua empresa é pensar sobre os desafios que os sistemas de CRM visam resolver:

  • Você precisa manter uma lista central de informações sobre seus clientes potenciais e clientes? Essas informações estão em vários lugares diferentes?
  • Seus clientes estão interagindo regularmente com várias pessoas de sua equipe? Como todos controlam onde a conversa com qualquer cliente parou?
  • Você precisa de uma maneira de entender melhor a produtividade de sua equipe de vendas? A sua equipe de vendas segue um processo estruturado?

Se você respondeu sim a uma ou mais das perguntas acima, é provável que sua empresa possa se beneficiar de um sistema de CRM.

Quando é o momento certo para adotar um CRM?

Se você decidiu que um sistema CRM provavelmente está no futuro de sua empresa, a próxima pergunta lógica é quando. Muitas empresas começam pequenas, armazenando seus leads em uma ferramenta de e-mail e sua lista de clientes em uma planilha. Isso funciona bem por um tempo, mas em certo ponto, as coisas começam a quebrar.

  • Torna-se difícil gerenciar seus dados em uma estrutura “plana” como uma planilha conforme ela cresce (por exemplo, visualizando as relações entre contatos, empresas, oportunidades de vendas, etc.)
  • Saltar entre os diferentes lugares em que seus dados residem se torna complicado e desacelera sua equipe (por exemplo, faça login na ferramenta de e-mail para encontrar os endereços de e-mail de seus contatos, sua ferramenta de contabilidade para ver a receita a que estão associados, uma planilha para descobrir o que estado em que estão localizados, etc.)
  • A saída de um funcionário resulta em perda de dados (por exemplo, um representante de vendas sai, abandona todos os negócios em que estava trabalhando, não deixando nenhuma maneira de continuar de onde ele parou)

Resumindo, a resposta para a maioria das empresas é bastante simples. Embora você possa sobreviver por um tempo sem um sistema de CRM, adotar um mais cedo geralmente é melhor do que esperar até sentir a dor de uma solução ad hoc que você superou.

Mas quanto custa um CRM? Faixa de preço de CRMs; não há uma resposta única para todos. Algumas coisas importantes para ter em mente:

  • Muitos CRMs cobram taxas por usuário. Em outras palavras, um usuário custaria $ 50, dois usuários $ 100 e assim por diante.
  • Alguns CRMs cobram por dados adicionais. Isso pode vir em algumas formas diferentes. Alguns CRMs cobram por registro: você paga por cada conjunto adicional de 1.000 (ou 10.000, etc.) pessoas em seu banco de dados. Outros cobram pelo armazenamento de dados em tamanho. Por exemplo, você pode armazenar até 5 gigabytes de dados gratuitamente e pagar por cada gigabyte adicional.
  • Outros ainda cobram pela funcionalidade. Pague $ 50 / usuário / mês pelo contato, empresa e gerenciamento de negócios; pague um adicional de $ 50 pelo produto “Enterprise” que inclui pontuação e relatórios de leads.

Embora os fatores de precificação de CRM possam ser complexos, a boa notícia é que as barreiras para a adoção de CRM são menores do que nunca.

Quais são as forças motrizes que definirão o futuro do CRM? Bem, isso depende de quem você pergunta. A maioria dos especialistas concorda que as empresas gravitarão naturalmente em torno de quaisquer sistemas CRM – ou alternativas ao CRM – que realmente gerem resultados comerciais.

Ao longo dos anos, vimos e ouvimos falar de nossos clientes, muitos dos quais enfrentam os mesmos desafios com seus sistemas de CRM:

  • A maioria dos sistemas de CRM é complicada e usá-los corretamente requer muito trabalho manual por parte da equipe de vendas (que geralmente não vê o mesmo valor em troca).
  • A maioria dos sistemas de CRM são bancos de dados vazios que não têm nenhuma percepção do que os clientes estão fazendo em seu site, nas mídias sociais e nos diversos lugares e maneiras que os clientes interagem com sua empresa hoje.

Como o CRM se encaixa no crescimento

Em um relatório de 2014 do Gartner , a vice-presidente de pesquisa Joanne Correia escreveu: “O CRM estará no centro das iniciativas digitais nos próximos anos. Esta é uma área de tecnologia que receberá financiamento porque os negócios digitais são essenciais para que as empresas se mantenham competitivas. “Por quê? Uma palavra: crescimento. Simplificando, as empresas estão crescendo mais rápido do que nunca. À medida que o fazem, tanto em marketing quanto em vendas, há uma abundância de novas oportunidades para alcançar e interagir com clientes em potencial, desde novos canais sociais até o surgimento do marketing de vídeo. Embora o crescimento forneça uma grande vantagem para empresas de todos os tamanhos, esses pontos de contato adicionais turvam as águas quando se trata de rastrear e monitorar com eficácia sua empresa interações com clientes potenciais.

Sem um sistema de CRM , conforme você cresce, sua equipe de marketing e vendas gastará cada vez mais tempo pesquisando e-mails e tentando se conectar com colegas de trabalho para obter as informações mais recentes e precisas sobre o status dos leads. Isso pode levar a compromissos perdidos ou agendados duas vezes, ou uma falha no cumprimento de tarefas vitais essenciais para cultivar leads através do funil de vendas.

Além do mais, cada representante de vendas de sua equipe pode contar com um processo de vendas diferente. Nesse cenário, a comunicação com os leads perderá consistência ou, pior, os clientes em potencial podem até ter que repetir as mesmas informações cada vez que se conectam com um representante de sua empresa. Os clientes em potencial podem interagir com sua marca nos canais de mídia social, mas como o marketing não tem certeza de onde o lead se originou, os profissionais de marketing fornecem informações fora de sincronia com as necessidades ou demandas do cliente em potencial.

Os sistemas de CRM, resolvem os muitos desafios apresentados pelo crescimento. Os CRMs organizam com eficácia as informações de contato, empresa e oportunidade de vendas, bem como todas as interações que ocorrem por meio de diversos canais de comunicação com o cliente, incluindo seu site, e-mail, chamadas, mídia social e outros canais. É mais crítico do que nunca para as equipes de marketing e vendas funcionarem como uma unidade coesa, e os sistemas de CRM são a solução perfeita para ajudar as organizações em escala a atingir esse objetivo.

Talvez o mais importante, as soluções de CRM modernas suportam os fluxos de trabalho complexos de equipes de vendas em rápido crescimento. Os sistemas de CRM mantêm sua equipe em dia e sincronia, facilitando o uso mais eficaz do tempo e eliminando muitas das tarefas incômodas que demoram sem agregar valor (como pesquisar em arquivos de e-mail a comunicação mais recente com um lead ou rastrear o representante de marketing que teve o último contato com um cliente potencial para obter as informações necessárias para fechar o negócio).

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